Reklamacje i spory

Procedura reklamacyjna

Odbiorcy usług oraz podmioty ubiegające się o przyłączenie do sieci mają prawo wnoszenia do przedsiębiorstwa wodociągowo-kanalizacyjnego reklamacji dotyczących przyłączenia do sieci i wykonywania umowy o dostarczanie wody i odprowadzanie ścieków, w tym w szczególności wysokości opłat za świadczone usługi, ich ilości oraz jakości oraz funkcjonowania przyrządów pomiarowych niezależnie od tego kto jest ich właścicielem.

Reklamacje wnoszone mogą być w dowolnej formie i powinnyzawierać:

  1. imię i nazwisko albo oznaczenie podmiotu zgłaszającegoreklamację,
  2. przedmiotreklamacji,
  3. uzasadnienie,
  4. informacje co do możliwości kontaktu z podmiotem zgłaszającymreklamację.

Reklamacje można składać:

  1. drogą pocztową na adres siedziby Spółki,
  2. pisemnie lub ustnie do protokołu w siedzibie spółki w poniedziałki w godzinach: 7.00 – 17.00 oraz od wtorku do piątku w godzinach 7.00 – 15.00,
  3. drogą elektroniczną na adres email: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript. lub poprzez zgłoszenie w Internetowym Biurze Obsługi Klienta ,
  4. telefonicznie pod numerem 32 364 43 23 lub 32 364 4324.

Przedsiębiorstwo wodociągowo-kanalizacyjne zobowiązane jest do powiadomienia zainteresowanego o sposobie rozpatrzenia reklamacji sposobie rozstrzygania zgodnie z ustawą z dnia 7 czerwca 2001 r. o zbiorowym zaopatrzeniu w wodę i zbiorowym odprowadzaniu ścieków (t.j. Dz.U. z 2019 r. poz. 1437 z późn. zm.), spraw spornych w terminie miesiąca od daty jej wpływu w formie pisemnej, chyba że podmiot zgłaszający reklamację wskaże inny sposób kontaktu. W przypadku, w którym rozpatrzenie reklamacji wymaga ustalenia stanu faktycznego na nieruchomości odbiorcy usług przedsiębiorstwo wodociągowo-kanalizacyjne może wstrzymać rozpatrzenie reklamacji do czasu udostępnienia nieruchomości.

 

Sposoby rozstrzygania sporów

Zgodnie z art. 27e i art. 27f ustawy o zbiorowym zaopatrzeniu w wodę i zbiorowym odprowadzaniu ścieków z dnia 7 czerwca 2001 r. (t.j. Dz.U. z 2019 r. poz. 1437 z późn. zm.) w sprawach spornych dotyczących:

  1. odmowy zawarcia umowy o zaopatrzenie w wodę lub odprowadzanie ścieków przez przedsiębiorstwo wodociągowo-kanalizacyjne,
  2. odcięcia dostawy wody lub zamknięcia przyłącza kanalizacyjnego, lub odmowy przyłączenia do sieci nieruchomości osobie ubiegającej się o przyłączenie nieruchomości do sieci

- na wniosek strony rozstrzyga organ regulacyjny w drodze decyzji.

Od decyzji organu regulacyjnego, o której mowa powyżej, służy odwołanie do Sądu Okręgowego w Warszawie - sądu ochrony konkurencji i konsumentów w terminie 14 dni od dnia doręczenia decyzji.

Postępowanie w sprawie odwołania od decyzji, toczy się na podstawie przepisów ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. - Kodeks postępowania cywilnego (Dz. U. z 2018 r. poz. 155, z późn. zm.) o postępowaniu w sprawach z zakresu regulacji rynku wodno-kanalizacyjnego.

Dla Sosnowieckich Wodociągów Spółka Akcyjna organem regulacyjnym jest Dyrektor Regionalnego Zarządu Gospodarki Wodnej Państwowego Gospodarstwa Wodnego Wody Polskie z siedzibą przy ul. Sienkiewicza 2, 44 100 Gliwice.

Rozstrzygnięcie organu regulacyjnego, może polegać na nakazaniu przedsiębiorstwu wodociągowo-kanalizacyjnemu:

  1. zawarcia umowy o zaopatrzenie w wodę lub odprowadzanie ścieków;
  2. przywrócenia dostawy wody;
  3. otwarcia przyłącza kanalizacyjnego;
  4. przyłączenia do sieci.

Na wniosek jednej ze stron organ regulacyjny może określić, w drodze postanowienia, na które służy zażalenie, warunki zaopatrzenia w wodę lub odprowadzania ścieków, lub przyłączenia do sieci do czasu ostatecznego rozstrzygnięcia sporu. Dla tych postanowień stosuje się przepisy dotyczące odwołania od decyzji opisane powyżej, z tym że zażalenie wnosi się w terminie 7 dni od dnia doręczenia postanowienia.

Ustawa o zbiorowym zaopatrzeniu w wode i zbiorowym odprowadzaniu ścieków (Dz.U. z 2019 poz. 1437)